クチコミにAIで謝ったら　確かめていない非まで認めていた

朝、店を開ける前にスマホを見たら、星2つが付いている。待ち時間と料金のことが書かれていて、最後は「二度と行きません」。心当たりがある日かもしれないし、まったく覚えがないかもしれません。

この記事は、返信文の書き方を教えるものではありません。書く前に何を確認して、どこまで謝るかを決める話です。そこを飛ばして文章だけ先に作ると、確認していないことを店が認めた公開記録が残ります。

まず、公式の仕様を確認する

Googleビジネスプロフィールのヘルプに書かれていることのうち、返信の書き方を左右するものが3つあります。

• 返信すると、クチコミを書いた人に通知が届く。そして投稿者は、返信を読んだあとでクチコミを変更できる
• 返信は公開後も編集・削除できる。一度出したら直せない、ということはない
• 返信はGoogleの審査を通る。通常10分以内、長い場合は30日かかることがある

もう1つ、事業者側にも禁止事項があります。Googleのコンテンツポリシーでは、否定的なクチコミの投稿を妨げる行為や、特典と引き換えにクチコミの修正・削除を求める行為が禁じられています。返信で「削除していただけませんか」「お詫びの品をお送りしますので」と書くのは、この線を越えます。

返信にメールアドレスやリンクを書くことも宣伝とみなされます。「詳しくはお電話で」と連絡先を並べたくなりますが、そこは抑えます。

AIに「返信文を書いて」と頼むと、どうなるか

実際に試しました。まず、検証用に架空のクチコミを用意します。実在のクチコミは使いません。引用すると店が特定されるためです。

【星2】
予約の時間に行ったのに30分以上待たされました。その間、説明も謝罪もありません。
料金も、聞いていた金額と違いました。追加料金の説明が後出しです。
二度と行きません。

これを「次のクチコミへの返信文を書いてください」とだけ指示して投げました。返ってきたのが次の文章です。AIが実際に出力したものです。

この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

ご予約のお時間に30分以上お待たせしたにもかかわらず、その間ご説明も謝罪もできていなかったこと、深くお詫び申し上げます。本来であれば、お待たせする時点で状況をお伝えし、お詫びするべきでした。

また、料金についても事前にお伝えしていた金額と異なり、追加料金のご説明が後になってしまった点、こちらの対応が不十分でした。

文章としてはよくできています。すぐ使えそうに見えます。問題は、ここに書かれていることを誰も確認していない点です。

「30分以上お待たせした」「説明も謝罪もできていなかった」「事前にお伝えしていた金額と異なり」。どれもクチコミに書かれていた投稿者の言い分であって、店の記録と照らしたものではありません。AIは記録を持っていないので、書かれていることをそのまま事実として受け取り、全面的に非を認める文章にしました。

これを公開すると、店が事実関係を認めた記録が検索結果に残ります。実際には前のお客さんが延びただけかもしれないし、追加料金は当日に説明していたかもしれません。そこを確かめる前に、文章の方が先に出来上がってしまいます。

文章より先に、確認事項を出させる

同じクチコミを、指示を変えて投げ直しました。返信文を書かせず、確認すべきことを先に出させます。

来店型の店に届いたクチコミです。返信を書く前の整理をしてください。

制約：
・クチコミの内容は「投稿者の主張」として扱い、店側の事実として確定させないでください。
・待ち時間の長さ、料金の食い違い、説明の有無を、起きた事実として断定しないでください。
・謝罪の範囲と補償の可否は判断しないでください。経営者が決めます。
・返信文の完成版はまだ書かないでください。

出力：
1. クチコミから読み取れる不満の項目
2. 店側の記録で確認すべきこと
3. 確認が取れるまで返信に書いてはいけないこと

（ここにクチコミを貼り付ける）

返ってきた「確認すべきこと」が、実際の業務に一番近いものでした。これもAIの実測出力です。

• 予約時刻・実際の来店時刻・開始時刻の記録
• 当日の混雑状況、前のお客さんの対応状況、スタッフのシフト
• 待ち時間について声かけをした記録の有無（本人が「なかった」と感じたかどうかは別問題）
• 予約時・来店時に案内していた料金（メニュー表・予約フォーム・口頭）
• 追加料金が発生した理由と、いつ説明したか
• そもそも投稿者を特定できるか。来店日時が一致する予約があるか

最後の項目が抜けやすいところです。クチコミは実名とは限りません。特定できないまま「先日はお待たせして」と書くと、別のお客さんの話を混ぜることになります。AIはここを「別の来店者と混同するリスクがある」と指摘してきました。

返信しない方がいい場合もある

確認した結果、事実関係が食い違ったままになることがあります。その場合、無理に返信すると論争が公開の場で続きます。次のような場合は、返信を急がない方が安全です。

• 店の記録と投稿内容が明確に食い違っていて、どちらとも確定できない
• 返信すると、投稿者が誰か第三者に推測できてしまう
• 金銭の請求や法的な主張が含まれている（この場合は公開の場で答えない）

3つ目は特に線を引いてください。返信は公開されます。交渉の内容を書く場所ではありません。