AI電話、成功率37%だった

電話が鳴るたびに手が止まる。これを解決したくてAI電話を検討する会社は増えています。　実際、電話を受けて用件を聞き、担当者に取り次ぐところまでAIがやる仕組みは、すでに売られています。

ただ、入れる前に決めておかないと数字が伸びない部分があります。東京都大田区が実際にやってみた結果が公表されているので、そこから逆算します。

大田区で何が起きたのか

まず事実です。大田区は2026年1月、区役所にかかってくる電話をAIが受ける実証実験を行いました。AIの対応成功率は、当初80%を目標としていましたが、結果は37%にとどまりました。

この課では、1週間の電話対応がおよそ290件、1日あたり4.5時間を電話に充てていました。負担は確かに大きく、AIに任せたい動機は十分にあったことが分かります。

まず、2つの「80%」を分けて読む

ここで混同しやすい点があります。この件には「80%」という数字が2つ出てきますが、指すものがまったく違います。

サービスを提供する会社は、2025年10月の発表で「職員の電話対応時間を80%以上削減することを目指します」としていました。これは時間の話です。一方、実証で測られたのはAIがどれだけ用件を処理できたかという成功率で、こちらが37%でした。

うまくいかなかった理由は3つとも「電話の中身」にあった

公表されている課題は3つです。どれもAIの性能というより、かかってくる電話の性質の話でした。

• 決まった質問に回答する設計だったため、想定できていない質問が多く出た
• 専門用語が多く、当時のAIがうまく認識できなかった
• 高齢者からの問い合わせが多く、言語化されていない相談にAIが対応できなかった

3つ目が特に重いところです。「何を聞きたいのかが、かけている本人もまだ言葉にできていない電話」は、AIがいちばん苦手とするものです。人間なら「どうされました」と聞き返しながら一緒に整理できますが、決まった質問に答える設計のAIには、そもそも取っ掛かりがありません。

見落とせない前提：対象は防災危機管理課だった

この実証で最も見落とされやすいのが、対象部署です。公表資料によると、AIが受けたのは防災危機管理課が窓口となる区民からの問い合わせでした。

防災の窓口にかかってくる電話を想像してみてください。定型的な質問は多くありません。「うちの地域は大丈夫か」「この場合はどこに相談すればいいのか」といった、状況が人によって違う相談が中心になります。緊急性が高いものも混ざります。

つまりこの実証は、AI電話がいちばん苦手な種類の電話から試した結果だとも読めます。　37%という数字は「AIは使えない」の証拠ではなく、任せる相手を選ばないとこうなるという結果として読むほうが実務的です。

自社の電話を3つに仕分ける

ここからが自社の話です。「電話をAIに任せられるか」で考えると答えが出ません。電話を3種類に分けて、任せられるものだけを渡します。

AIに任せられるのは①だけです。②は判断が絡むので人が出ます。③は大田区で問題になったものと同じで、AIに渡すといちばん事故が起きる種類です。

そして重要なのは、①の割合は業種によってまったく違うということです。飲食店や小売店なら①が多いかもしれません。一方で、相談を受ける仕事や、案件ごとに条件が変わる仕事では、①はごくわずかです。自社がどちらなのかを、感覚ではなく数えて確かめます。

契約前に決めておく2つのこと

仕分けが終わったら、導入の話に進む前に2つだけ決めておきます。

2つ目は特に見落とされます。AIが取れなかった電話は消えません。どこかで人に戻ってきます。戻り先を決めておかないと、担当者の負担は減るどころか、AIの対応履歴を確認する手間が上乗せされます。

参考情報

• 株式会社ソフツー「ミライAI、大田区の実証実験に採択！」（2025年10月1日・PR TIMES）: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000096.000028096.html
• テレビ朝日系（ANN）「電話対応「苦手」6割超　「AI電話」で業務負担軽減へ　大田区の実証実験で見えた課題」（2026年9月5日）: https://www.kab.co.jp/news/article/16866271